Beyaz Masa
Dilek ve Şikayet Yönetim Süreci
Dilek ve Şikayet Yönetim Süreci kapsamında, halkımızın bize bir çok kanaldan ilettikleri dilek ve şikayetlerine kaliteli ve hızlı bir çözüm sunulması amaçlanılmaktadır.
Şikayetlerin Alınması
Halkımızın dilek ve şikayetlerini iletebilmeleri için bir çok farklı kanal mevcuttur. Alo Çağrı Merkezi, Kısa Mesaj Servisi, info@belediye.bel.tr mail adresi, www.belediye.bel.tr internet sitesi, akıllı telefonlar için geliştirilmiş uygulam, Beyaz Masa, istasyonlarda bulunan Dilek ve Şikayet Kutuları, Sosyal Medya kanalları aracılığıyla görüşlerini bizimle paylaşabilirler.
Başvurular farklı kanallardan gelerek tek bir sistem üzerinde toplanır ve Basın ve Halkla İlişkiler Şefliği tarafından sonuçlandırılarak başvuru sahibine cevap verilir. Başvuruların iletilebilmesi için ilgili kanallarda gerekli altyapı kurulmuş ve sürekli geliştirilmektedir.
Çözümleme ve Yanıtlama
Başvurular en kısa zamanda konusunda deneyimli ekipler tarafından incelenerek çözülür ve halkımıza geri dönüş yapılır. Şikayetlerin hızlı, doğru ve müşteri odaklı yaklaşımla çözülmesi için, ilgili ekipler sürekli gelişim ve eğitim programlarına katılır. Amacımız başvuru sahibinin beklentilerini hızlı bir şekilde güven vererek karşılamaktır. Bunun için her şikayet özenli ve dikkatli bir şekilde ilgili birimler tarafından incelenir ve bu inceleme sonucunda çözüm sunulur.
Kayıt Altına Alma
İletilen tüm başvurular kayıt altına alınmaktadır. Alınan kayıtlar detaylı incelenerek, Dilek ve Şikayet yönetim süreci sürekli olarak iyileştirilir. Başvuruların kayıt altına alındığına dair müşterilerimize, Çağrı Merkezi’ne iletilen şikayetlerde Halkla İlişkiler Görevlisi tarafından, web sitesinden iletilenlerde ise e-mail ile şikayet takip numarası iletilir. Bu numara ile başvuru sahibi şikayetlerinin statülerini takip edebilirler. SMS ile iletilen başvurularda ise SMS aracılığıyla önerinin alındığı bilgisi iletilir.
Detaylı Araştırma ve Bilgilendirme
Amacımız başvuruların iletildiği ilk anda ve ilk kanalda çözümlenmesidir. Detaylı inceleme gerektiren durumlarda ise şikayet konusuna göre ilgili birimlere aktarılır ve çözüm, başvuruyu alan görevliler tarafından başvuru sahibine iletilir. Bu tip durumlarda halka öngörülen çözüm süresi ve bu süre içinde başvuruların nasıl takip edilebileceği ile ilgili bilgi verilir. Başvurular, çağrı merkezimizde konusunda uzman Halkla İlişkiler Görevlileri tarafından çözülür. Çözümün ayrıntılı bir araştırma gerektirdiği hallerde ise başvurular konuyla ilgili birimin uzman çalışanlarına yönlendirilir ve burada çözümü sağlanır.
Sürekli İyileştirme
Sizin belediye dilek şikayet yönetim süreci ve kullanılan sistemler, gelişime açık alanların tespit edilmesi ve verimliliğin arttırılması için düzenli olarak gözden geçirilir, etkinlikleri raporlanır ve sürekli iyileştirilir. Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici ve önleyici faaliyetler gerçekleştirilip süreçlere dahil edilir. Müşterilerimizin en fazla şikayet ilettikleri konular düzenli olarak izlenerek, iyileştirme çalışmaları yapılır.